นำอีเมลชมสินค้าของลูกค้ามาทำคอนเทนต์ ต้องขออนุญาตไหม?
คำตอบสั้น ๆ: ควรขออนุญาตก่อนทุกครั้ง เพราะอีเมลที่ลูกค้าเขียนมาอาจได้รับความคุ้มครองตามกฎหมายลิขสิทธิ์ และชื่อ อีเมล หรือรูปของลูกค้าถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคลตาม PDPA ถ้าเอาไปโพสต์โดยไม่ได้รับความยินยอม อาจมีปัญหาทางกฎหมายได้ แม้จะเป็นคำชมก็ตาม
ทำไมคำชมจากลูกค้าถึงมีค่ามาก
เจ้าของธุรกิจหลายคนรู้ดีว่ารีวิวจากลูกค้าจริงช่วยปิดการขายได้ดีกว่าโฆษณาที่แบรนด์เขียนเอง เพราะคนอ่านเชื่อเสียงของ "คนที่เคยใช้จริง" มากกว่า พอได้อีเมลชมสินค้าดี ๆ มาสักฉบับ ก็อยากแคปหน้าจอไปลงเพจทันที
แต่ก่อนกดโพสต์ ลองหยุดคิดสักนิด เพราะอีเมลฉบับนั้นไม่ได้เป็นของเราทั้งหมด
อีเมลของลูกค้า มีลิขสิทธิ์ไหม?
มีได้ครับ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2537 ข้อความที่คนเขียนขึ้นเองและมีความคิดสร้างสรรค์ ถือเป็น "งานวรรณกรรม" ซึ่งลิขสิทธิ์เกิดขึ้นทันทีที่เขียนเสร็จ โดยไม่ต้องจดทะเบียน
พูดง่าย ๆ คือ ลูกค้าที่เขียนอีเมลยาว ๆ เล่าประสบการณ์การใช้สินค้า เป็นเจ้าของลิขสิทธิ์ในข้อความนั้น การที่เขาส่งมาให้เรา ไม่ได้แปลว่าเขายกสิทธิ์ให้เราเอาไปเผยแพร่ต่อ
ส่วนข้อความสั้นมาก ๆ อย่าง "ของดีมากครับ" อาจไม่ถึงขั้นเป็นงานที่มีลิขสิทธิ์ แต่การจะแยกว่าแบบไหนมีหรือไม่มีนั้นไม่ง่าย วิธีที่ปลอดภัยที่สุดจึงเป็นการขออนุญาตไว้ก่อน
เอาไปใช้แบบ "ใช้โดยชอบธรรม" ได้ไหม?
หลายคนเข้าใจว่าใช้นิดหน่อยคงไม่เป็นไร แต่ข้อยกเว้นเรื่องการใช้โดยชอบธรรม (Fair Use) ส่วนใหญ่ครอบคลุมการใช้เพื่อการศึกษา วิจารณ์ หรือรายงานข่าว ไม่ได้ครอบคลุมการนำไปทำโฆษณาเพื่อขายสินค้า ดังนั้นการเอาอีเมลชมสินค้ามาทำคอนเทนต์การตลาด จึงยากที่จะอ้างข้อยกเว้นนี้ได้
เรื่องที่หลายคนลืม: ข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)
นอกจากลิขสิทธิ์แล้ว ยังมีอีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 หรือ PDPA
ถ้าในภาพแคปอีเมลมีสิ่งเหล่านี้ติดไปด้วย
-ชื่อ-นามสกุลจริงของลูกค้า
-ที่อยู่อีเมล
-รูปโปรไฟล์
-เบอร์โทรหรือชื่อบริษัทที่ลูกค้าทำงาน
ทั้งหมดนี้คือข้อมูลส่วนบุคคล การนำไปเปิดเผยต่อสาธารณะเพื่อการตลาด ต้องมีฐานทางกฎหมายรองรับ ซึ่งในกรณีนี้ส่วนใหญ่คือ "ความยินยอม" จากเจ้าของข้อมูล ถ้าไม่ได้ขอ อาจโดนร้องเรียนและมีโทษปรับทางปกครองได้
แล้วถ้าเบลอชื่อออก จะไม่ต้องขอได้ไหม?
การเบลอชื่อและอีเมลช่วยลดความเสี่ยงเรื่อง PDPA ได้ แต่ยังไม่ช่วยเรื่องลิขสิทธิ์ เพราะตัวข้อความยังเป็นงานที่ลูกค้าเขียน นอกจากนี้ ถ้ารายละเอียดในข้อความทำให้คนอื่นเดาได้ว่าเป็นใคร ก็ยังนับเป็นข้อมูลที่ระบุตัวตนได้อยู่ดี
ห้ามแก้คำชมให้ดูดีเกินจริง
อีกเรื่องที่ต้องระวังคือ การตัดต่อหรือแต่งเติมคำชมของลูกค้าให้ดูดีเกินจริง เช่น ลูกค้าบอกว่า "ใช้แล้วรู้สึกดีขึ้น" แต่เราเขียนว่า "หายขาดใน 7 วัน" แบบนี้นอกจากจะผิดต่อลูกค้าแล้ว ยังอาจเข้าข่ายโฆษณาเกินจริงหรือหลอกลวงผู้บริโภคได้ด้วย ควรใช้คำพูดของลูกค้าตามจริง ถ้าจำเป็นต้องตัดให้สั้นลง ก็อย่าให้ความหมายเปลี่ยน
ขออนุญาตลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและได้ผล
การขออนุญาตไม่ได้ยุ่งยากอย่างที่คิด ลูกค้าที่ชมสินค้ามักยินดีให้ใช้อยู่แล้ว ลองทำตามนี้
1.ตอบกลับอีเมลเพื่อขอบคุณก่อน แล้วค่อยถามว่าขอนำข้อความไปแชร์ได้ไหม
2.บอกให้ชัดว่าจะเอาไปใช้ที่ไหน เช่น เพจ Facebook เว็บไซต์ หรือโฆษณา
3.ถามว่าจะให้แสดงชื่ออย่างไร ชื่อเต็ม ชื่อเล่น ตัวย่อ หรือไม่ระบุชื่อ
4.เก็บหลักฐานความยินยอมไว้ อีเมลตอบกลับว่า "ยินดีครับ" ก็ใช้เป็นหลักฐานได้
5.ให้ลูกค้าถอนความยินยอมได้ ถ้าวันหนึ่งเขาขอให้ลบ ก็ควรลบออกโดยเร็ว
ตัวอย่างข้อความสั้น ๆ ที่ใช้ได้เลย
"ขอบคุณมากครับที่ส่งคำชมมา ทีมงานดีใจมาก ไม่ทราบว่าเราขอนำข้อความนี้ไปแชร์บนเพจและเว็บไซต์ของร้านได้ไหมครับ และสะดวกให้แสดงชื่อแบบไหนครับ"
วางระบบไว้ตั้งแต่แรก ดีกว่าตามขอทีหลัง
ถ้าธุรกิจของคุณได้รีวิวบ่อย ลองเพิ่มช่องให้ลูกค้าติ๊กยินยอมในแบบฟอร์มรีวิว หรือเขียนนโยบายความเป็นส่วนตัวให้ชัดว่ารีวิวอาจถูกนำไปเผยแพร่ วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลา และทำให้คุณใช้รีวิวได้อย่างสบายใจ
สรุป: คำชมจากลูกค้าเป็นทรัพย์สินทางการตลาดที่มีค่า แต่ก็เป็นสิทธิ์ของลูกค้าด้วย ขออนุญาตสักหนึ่งข้อความ ใช้เวลาไม่ถึงนาที แต่ช่วยป้องกันปัญหาทั้งเรื่องลิขสิทธิ์และ PDPA และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ให้เกียรติเขาอีกด้วย
📞 ปรึกษา PATENTTHAI ได้ที่ 085-498-2997
💬 LINE: @patentthai